Pengaruh Kualitas Layanan Penyambungan Aliran Listrik Terhadap Kepuasan Pelanggan Di PT.PLN (Persero) APJ Madura UPJ Belega

Abstract

Pelayanan sebagai suatu keharusan yang tidak dapat ditawar-tawar lagi di dalam suatu perusahaan jasa karena sangat berpengaruh terhadap keberhasilan suatu perusahaan. PT. PLN (Persero) APJ Madura UPJ Belega  sebagai perusahaan jasa penyedia kebutuhan energi listrik satu-satunya yang terbesar di Indonesia dan merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang memproduksi jasa sekaligus memberikan pelayanan untuk memenuhi kepuasan pelanggan, yaitu dengan terus memberikan sinergi yang berkesinambungan dalam memenuhi kepuasan pelanggan dengan terus beberbenah dalam peningkatan pelayanan. Terlebih pada tahun 2008 telah dicanangkan sebagai tahun peningkatan pelayanan itu berarti sebagai konsekuensinya memberikan pelayanan yang lebih baik sesuai harapan pelanggan. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah apakah kepuasan atas lima dimensi kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan PT. PLN (Persero) APJ Madura UPJ Belega dan diantara variabel kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy. Variabel manakah yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan di PT. PLN (Persero) APJ Madura UPJ Belega. Penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan analisis regresi linier berganda dengan bantuan SPSS 11.0, variabel yang diteliti terdiri dari variabel bebas (X) yaitu tangibles (X1), reliability (X2), reponsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5) dan variabel terikat adalah kepuasan pelanggan (Y). Populasi penelitian adalah pelanggan yang datang ke PT. PLN (Persero) APJ Madura UPJ Belega selama bulan Maret dan April 2012 yang kemudian dirata–rata per hari dengan accidental sampling diperoleh 50 responden.

Hasil persamaan regresi linier berganda sebagai berikut: Y = 1,256 + 0,188(X1) + 0,078(X2) + 0,097(X3)+ 0,112(X4)+ 0,075(X5)+ e. Dari data hasil analisis regresi linier berganda yang mempunyai nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,232 yang artinya kualitas layanan PT. PLN (Persero) APJ Madura UPJ Belega berpangaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 23,2% sedangkan sisanya yaitu sebesar 76,8% dipengaruhi oleh variabel lain. Selanjutnya dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan uji F dan uji t, diperolah Fhitung (3,967) > Ftabel (2,47). Dengan tingkat signifikan dibawah 5 %. Jadi Ho ditolak dan Hi diterima yang terbukti bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas jasa yang terdiri dari tangibles (X1), reliability (X2), reponsiveness (X3), assurance (X4) dan empathy (X5) terhadap variabel kepuasan pelanggan (Y). Sementara berdasarkan uji t variabel yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah tangibles (Bukti Fisik) dengan nilai koefisien regresi sebesar 0,188, nilai signifikansi 0,000 dan thitung sebesar 2,632 paling besar dibandingkan dengan yang lain.