Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kantor Pos Arosbaya

Abstract

Perkembangan dunia bisnis yang sangat pesat telah berdampak pada semakin banyaknya unit usaha baru yang dirintis masyarakat baik yang berskala kecil, menengah maupun yang berskala besar. Fenomena tersebut diikuti dengan pesatnya perkembangan perusahaan penyedia jasa pengiriman barang atau jasa kurir. Dalam penelitian ini menggunakan dua variabel, yaitu variabel terikat dan variabel bebas. Variabel bebas disini yang dimaksud adalah tangible, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty yang dirumuskan sebagai variabel X, dan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan yang dirumuskan sebagai variabel Y. Metode penelitian yang peneliti teliti menggunakan metode penelitian kuantitatif. Dalam  penelitian  ini  yang  diambil sebagai populasi adalah sebagian pelanggan di kantor Pos Arosbaya yang pernah menggunkan jasa pengiriman Pos di Arosbaya. Hasil analisa data yang diajukan menunjukkan bahwa kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis pertama “diduga kualitas layanan yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara bersama-sama memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan” terbukti kebenarannya, hal ini dibuktikan dengan nilai F_hitung  yang lebih besar dari F_tabel (16,781 > 2.39). Hipotesis kedua yang menyatakan empati mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan adalah terbukti.